受训对象：
酒店中、基层管理人员、员工
课程目标：
通过本课程的学习，学员将自我培养职业化的思维，运用精细、周到的做事的方法,体现了职业化的工作态度；运用圆满、美好是企业员工追求的目标,体现了职业化的工作精神；认知一个人贫穷,主要是脑袋贫穷,想过富有的生活,要得先有富有的思想,脑袋富有,口袋就能富有,拥有富有的思想,才能改变原来的贫穷。酒店企业唯一持久的竞争优势,是具备比竞争对手学习得更快的能力。
课程大纲：
前言 推行中国式管家服务的意义
一、管家服务的服务宗旨
二、管家服务的三个比喻
三、管家服务是规范服务的一种延伸
第一讲 什么是酒店管家服务
一、专职管家服务
二、管家服务前的准备
三、管家应该记录的事宜
四、管家服务的艺术性
五、管家服务员的职业素养
六、管家服务操作程序
第二讲 管家服务之想客人之所想
一、想客人之所想---服务要点案例
二、对常熟客人的服务---服务要点案例
三、对儿童客人的服务---服务要点案例
四、对外国客人的服务
五、对团队客人的服务
六、对会议客人的服务
七、对女性客人的服务
第三讲 管家服务之想客人之未想
一、对知名客人的服务---服务要点案例
二、对新婚客人的服务---服务要点案例
三、对生病客人的服务---服务要点案例
四、对醉酒客人的服务---服务要点案例
五、对残疾客人的服务---服务要点案例
六、入住残疾团队时---服务要点案例
第四讲 管家服务之想客人之所想
一、如何想--- 如何做---
二、对长住房客人的服务---服务要点案例
二、组织文娱集体活动---服务要点案例
三、对久别的回头客服务---服务要点案例
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