受训对象：
酒店、服务企业业主、总经理、部门经理、资深主管
课程目标：
宋老师吸取多年客户服务培训与实践的精华，建立了整套完善的服务培训体系以保证培训达到预期效果；本课程从九个不同模块研发出不同的解决方法，是专门为酒店业主、管理者而设计的，将帮助众多酒店业主、管理者解决服务经理在运营管理中解决以下通用存在的问题：
【企业管理七大顽症】
①有战略，但执行不力，贯彻不彻底；
②有目标，但动力不足，落实不到位；
③有组织，但沟通不畅，本位主义；
④有制度，但监督不严，有人钻空子；
⑤有流程，但存在扯皮，效率低下；
⑥有人员，但人心涣散，貌合神离；
⑦有绩效， 但流于形式，奖罚不力。.
所以这个课程是酒店、服务业中高级管理者的必修课。
课程大纲：
第一章
前言
第一讲管理者如何了解自己的职责
1、案例：在一间酒店
2、技能要点案例解析：
3、管理工作的主要的活动
4、执行管理阶层的四项功能
A）管理阶层的功能：计划
B）管理阶层的功能：组织
C）管理阶层的功能：领导
D）管理阶层的功能：控制
5、承上：与上级领导共事
A、与上司沟通心态
B、管理者参与控制功能的技巧
C、让上级领导倾听的秘诀：
6、启下：与下属员工共事
A、影响管理者的成功的心态
B、与属下员工共事的秘诀
7、横向：与其他主管共事
1）案例：形象像管理者
2）礼貌案例：行动像管理者
3）职业道德：思想像主管
4）案例自信：切实做好管理者
5）案例心态解析
6）“成就记录表”
7、课程总结
第二讲领导人的素质与领导艺术技能
1、案例：领导人的素质
2、领导人的七个基本素质
3、领导者的权力
1）个人权力
2）来自职位的权力
A、专断管理案例
B、官僚管理案例
C、放任管理案例
D、民主的领导案例
E、果断的管理者案例
4、课程总结
第三讲处理问题与解决矛盾的技能
1、案例：与人交流
2、案例解析：沟通的神话
4、占据7％信息量的言语沟通
5、语言沟通的实际运用案例
6、倾听--七步骤
7、倾听的两大障碍
8、倾听的技巧
9、倾听的四个步骤
10、聆听：关键的2步骤
11、聆听：我们听到些什么
第四讲如何改进时间管理技能
1、设定目标
2、目标计划书
3、什么是时间管理
4、有障碍时间管理的四种观念
5、高效时间管理的前提
6、管理好办公桌才能管理好时间
7、管理者授权有道
8、给您的建议
A、活在真实的时间里
第二章
第五讲解决矛盾的沟通技巧
一、会议管理技能
2、案例一：集思广益解决问题
3、案例解析：会议的反应
4、案例二：共同制定解决方案
5、案例解析：解决问题的方法
6、员工矛盾：是一种职业满足感
7、“态度决定一切”
8、有效处理矛盾冲突的经验
9、有效处理矛盾冲突的经验
10、课程总结：
第六讲如何做好员工的就职前教育的技能
1、员工就职教育的概况
A、案例：就职教育
2、酒店概况教育
3、岗位教育
A、管理者的做法
B、管理者提供的信息
4、四步培训法管理技能
A、步骤一：准备培训
1、案例：准备培训
2、对步骤一（准备培训）的建议
B、步骤二：进行培训
1）案例：进行培训
2）对步骤二（进行培训）的建议
C、步骤三：辅导实习
1）案例：辅导实习
2）对步骤三（辅导实习）的建议
D、步骤四：案例：后续指导
1）案例：后续指导
2）对步骤四（后续指导）的建议
3）四步培训法项目核对清单：
5、如何组织与主持培训
第七讲员工积极性要素建设技能
1、积极性源自一个人的内心
2、案例：积极性
3、员工积极性需求要素
4、如何让员工参与竞争和调动积极性
5、如何做好招聘与选人的工作
6、案例：招聘与选人
7、招聘失败的案例分析
8、如何培养员工的集体观念
9、新员工管理的五个阶段：
10、课程总结
第八讲非人力资源管理技能
1、人员配备包括两个基本步骤
2、案例：面试过程
3、主持面试的项目核对清单
4、排班管理的分配与安排
5、案例：排班计划
6、案例分析：排班计划
7、时间安排：固定岗位与可变岗位
8、制定员工工作时间表的秘诀：
9、课程总结
第九讲酒店服务营运管理技能
1、何谓服务营运经理管理
2、绩效考评的好处
3、案例：绩效考评
4、绩效考评案例解析
A、考评之前
B、考评之中
C、考评之后
5、对下属的非正式辅导
A、如何制定辅导员工的计划清单
B、非正式辅导的特点
6、正式辅导：辅导清单
7、主持好辅导课的秘诀
8、执行纪律是为维护集体利益
9、执行纪律过程中涉及到的七个因素
10、纪律执行信息沟通过程
11、服务营运自我管理控制技能
1、自我心态管理能力
2、自我心智管理能力
3、自我形象管理能力
4、自我激励管理能力
5、自我角色认知能力
6、自我时间管理能力
7、自我人际管理能力
8、自我目标管理能力
9、自我情绪管理能力
10、自我行为管理能力
11、自我学习管理能力
12、自我反省管理能力
13、总结：分享本课程的价值。
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