授课时间：一天（6小时）
课程背景：
虽然“现代企业的命运掌握在客户手中，客户是企业利润的最终决定者”的观点看似已被营销管理人员所认可。但而现实的营销管理及客户服务中，企业却普遍存在以下的问题：
—— ——员工客户意识淡薄！
——企业管理技术落后！
——客户忠诚度低！
——应收款无法回收！
——客户投诉解决缓慢！
——不能根据客户需求迅速调整产品！
那么如何才能让客户长期选择我们呢？
传统的营销组织中，客户服务与管理是诸多营销职能中的一个，而要真正实现以客户为中心的管理理念，必须建立以“客户管理”为核心的营销管理思路与方法。
客户管理营销是以客户关系为核心，通过对对客户信息的收集与分析，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性的为客户提供产品或服务，从而培养客户的长期忠诚度，以建立核心营销竞争力，实现企业营销战略目标的观念和实施；
客户管理的思想应贯穿在营销各个管理领域和环节。并反映在营销的政策、制度、工作流程及工作习惯之中。因此，客户管理是全员的工作责任，而非仅仅是客户管理部门的职责。
基于以上的认识，本课程的讲师从客户管理为核心的营销管理思想入手，以对中国企业营销咨询服务的经验，结合国内外经典案例，编制本课程。
培训目标：
——本课程旨在以全新的客户管理思想，培养区域营销经理实现以“客户管理”为核心的营销方法。
——本课程从咨询师和顾问的角度出发，通过讲师切身的咨询服务的体会和经验，从系统化的角度来指导区域营销管理人员如何从事以“客户管理”为核心的营销活动。
课程特色：
——课程中讲师运用了对客户管理实战的案例，中有大量的对中国市场的研究和值得借鉴的案例与方法。
——讲师本人是有丰富理论知识和营销咨询经验的复合性培训师，
——课程采用顾问式的培训，在授课中，可以结合企业的实际情况进行现场沟通和互动式咨询服务。
授课方法：专家讲授、互动对话、分组讨论、案例分析、课堂练习
课程大纲：
第一章：认识客户管理
——客户管理在营销管理中的地位
——什么是客户管理营销
——影响客户管理营销的主要因素
——客户管理营销的基础——关系营销
第二章：客户关系的价值
——客户资源对企业的价值
——客户让渡价值
——识别客户让渡价值的步骤
第三章：客户信息资料管理
——为什么要建立客户数据库
——建立客户数据库的步骤
——客户数据库的应用
第四章：区域市场客户细分及差异分析
——为什么要进行差异分析
——客户构成分析
——客户分类管理
第五章：客户关联管理
——什么是客户关联
——与客户建立合伙关系的方法
——客户关怀管理
第六章：客户满意度的管理
——什么是客户满意
——客户满意度及其影响因素
——客户满意度测试方法
——客户服务质量差距分析模型
第七章：客户忠诚度的管理
——什么是客户忠诚度
——基于客户忠诚的管理
——客户忠诚的培养
——如何防止客户流失
【案例赏析】
——美的厨卫的营销模式
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