课程目标：
1、全面优化酒店服务质量；
2、认识到酒店、餐饮业现存的服务质量的误区和常见问题；
3、了解酒店、餐饮业最新服务质量观念，学会关注顾客需求，系统管理顾客关系；
4、关注质量管理全过程，建立服务质量体系，建立相关标准与服务细节；
5、学会打造优质服务团队，树立优质服务新理念；
6、做好顾客期望管理，有效预测客户需求；
7、帮助管理人员树立服务质量管理角色，掌握质量持续改进措施。
课程大纲：
题 目 具 体 内 容
更新服务
质量观念 观念统一 企业经营的是什么？
管理者在服务中的责任
质量管理理论的历史 共七阶段
服务提供者角色定位/
管理者角色定位 饭店员工角色定位
--新观念—从角色到目标
--在饭店团体中你的角色是什么？
饭店管理者角色定位
对顾客的“全部经历”负责 --与顾客的任何接触点—抓住“关键时刻”
--顾客入店的全部过程
--站在顾客全部经历的立场上考虑整体服务质量
管理顾客
的期望 -- 进行顾客细分—焦点放在顾客的期望上
-- 找出顾客的期望—7大期望
-- 设定顾客的期望—提供高于期望的服务
质量的重
要因素 -- 1.及时 2.准确 3.一贯性 4.可见性 5.负责
6.同情 7.能力 8.保证 9.灵活
-- 服务的特性
服务质量管理实施系统 PDCA督导制 戴明简介
PDCA督导制内函
服务质量
控制体系 --质量设计
--建立服务标准
--检查服务是否符合标准
--修正非标准化产品
员工行为质
量控制体系 --设计员工质量标准
--设计员工行为标准
--检查服务是否符合标准
--休整非标准化的产品
服务管理原则 经营原则 决策权 机构重点
监督控制 奖励制度 测量重点
决策层观
念转让 两种管理思
想的转让 --从重视内部行为的利润到重视外部结果
--从重视组织到重视程序
管理重心转移 -- 从注重产品的基本价值到注重整体的价值
-- 从短期行为到长期关系
-- 从注重产品质量或服务质量到注重客人对全面质量的感受
-- 从注重产品的技术解决方案到把全部价值和全面质量作为关键程序
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