课程目标：
明确酒店人员角色及工作职责，提升职业人自我定位，正确理解自己与企业和客户的关系；
增强酒店人员的责任心意识，提高职业素养和敬业精神；
加强酒店人员的顾客服务营销意识，提升顾客服务水平；
课程大纲：
一、酒店员工素养基础－角色认知
1、我是谁； 2、人生四种财富；
3、角色认知
※ 身为下级-角色认知； ※ 身为同级-角色认知； ※ 身为上级-角色认知；
4、自我角色认知； 5、了解你自己的期望；
二、酒店员工职业素养
1、勤奋工作绝不能懒惰； 2、在职业中要做就做最好;
3、绝不拖延； 4、职业是自我实现的阶梯；
5、工作中比薪水更重要的是什么？ 6、想想如何把工作做好；
三、像热爱生命一样热爱工作
1、热忱是工作的灵魂； 2、提升自己，实现更高目标；
3、自信是职业的分内要求； 4、忠诚是敬业的升华；
四、酒店人员服务意识—客户服务为何物？
1、为什么要提高服务意识？ 2、顾客的期望是什么？
3、顾客是怎样流失的？ 4、顾客服务的六个等级；
5、客户服务的使命——贯彻与承诺；
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