| 受训对象： | |||
| 餐厅主管领导、餐厅管理人员，各职能员工 | |||
| 课程目标： | |||
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1、提高管理者的后勤服务营运管理技能； 2、快速有效地解决各种餐厅管理问题、提高管理者的工作效率； 3、公司餐饮体服务发展的需要，尽快提高行政办公服务的管理水平； 4、加强服务质量管理，建立服务操作体系，建立相关标准与服务细节； 5、树立良好的服务形象； 6、提供满意超越期望的服务，赢得企业职员的忠诚，获取竞争优势，实现管理者所关注的重要问题。 |
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| 课程大纲： | |||
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第一讲 星级酒店服务与接待意识 培训目标 一、服务意识 二、顾客需要什么（顾客最重视什么） 三、为什么要有服务意识 四、服务意识体现 微笑的魅力 五、服务意识体现 说的技巧 六、服务意识的体现 应答的技巧 七、工作中的礼仪 站姿 八、工作中的礼仪 指示方向 九、客人为什么要投诉 十、有效处理投诉的技巧 十一、礼貌礼节—电话礼仪 第二讲 星级酒店贵宾服务规程 一、餐厅贵宾服务规程 二、引客落座 三、开始服务 四、问茶 五、沏茶 六、开位 六、步 七、问 八、斟酒水 九、上菜 十、巡台服务 十一、结帐送客 十二、餐后工作（撤台） 第三讲 学习酒店服务品质管理精华 一、酒店餐厅服务品质管理 二、星级酒店品质管理的特点 案例一 案例一分析 三、服务品质包含的内容 案例二 案例二分析 案例三 案例三分析 四、星级酒店服务品质的控制 五、服务品质的控制的基础 六、服务品质的现场控制 七、服务品质检查的主要项目 案例四 案例四分析 八、餐厅人员职责 第四讲 星级酒店餐厅操作现场管理要点 一、餐厅操作现场管理 二、现场工作人员卫生要求 三、原物料的采购与储存 四、餐具用具清洗、消毒、保洁 第五讲 星级酒店菜品质量控制特点 一、服务提升举措 二、各季健康营养菜式推荐 三、制定控制菜品标准 四、餐食留样制度 |
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